カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社リンシュンドウおよびサンマックスレーザー株式会社（以下「当社」）は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品とサービスの向上に活かしてまいります。その一方で、お客様からの言動のうち社会通念上の相当性を欠くものについては、従業員の人格と尊厳、安全で健全な就業環境を守るため、カスタマーハラスメントと判断し、本方針に基づき組織として対応いたします。

1. 基本姿勢

当社は、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが、お客様へのより良い商品・サービスの提供につながると考えています。お客様に対しては誠実に対応することを基本としつつ、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨み、従業員を守ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

3. 対象となる行為の例

次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断することがあります。

• 暴行、傷害、脅迫、恫喝、暴言、侮辱、名誉を毀損する発言など、身体的・精神的な攻撃
• 威圧的・差別的な言動、土下座の要求、人格を否定する発言
• 長時間にわたる電話や拘束、店舗・事務所への居座り、同じ内容の執拗な繰り返し
• 従業員個人への攻撃や付きまとい、個人情報の詮索
• 性的な言動、プライバシーに関わる不当な要求
• 当社や従業員に関する虚偽の内容、無断撮影した写真・録音・動画などのインターネット・SNSへの投稿
• 合理的な理由のない商品の交換・返品・返金、金銭補償、謝罪、過剰なサービスの要求
• 保証範囲外の無償修理、契約内容を超える無償作業、他のお客様より優先した対応などの強要
• その他、社会通念に照らして不相当と判断される要求・言動

4. カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様への対応をお断りし、以後の取引や来店・来場をお断りすることがあります。
• 悪質と判断した場合は、警察・弁護士など外部の専門機関と連携のうえ、刑事・民事上の法的措置を含めて厳正に対処します。
• 対応内容を正確に記録するため、お電話・ご来店時のやり取りを録音・録画させていただくことがあります。
• 従業員が個人で抱え込むことのないよう、会社として組織的に対応します。

5. 社内体制

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を社内に設置し、従業員からの相談に対応します。
• 対応手順を定め、従業員への周知と研修を行います。
• 被害を受けた従業員に対しては、心身のケアと再発防止に努めます。

6. お客様へのお願い

当社は、商品やサービスへのご意見・ご要望、お気づきの点については、これまでどおり真摯にお伺いし、改善に努めてまいります。本方針は、大多数のお客様との良好な関係を前提に、ごく一部の行為に対して従業員を守るためのものです。趣旨をご理解のうえ、ご協力をお願い申し上げます。